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洋碼頭要求用戶自行鑒定真偽,跨境電商怎敢作100%正品承諾?

2019-04-11 15:21:36    來源:消費者報道    作者:張德榮、袁茜

跨境電商信屢遭信任危機,繼網易考拉“加拿大鵝”真假糾紛一事后,洋碼頭也被消費者質疑海淘作假。

 

廣州麥小姐委托洋碼頭APP的海外買手代購了一件champion衛衣,收貨后質疑其為假貨,而洋碼頭買手的物流信息及購物小票作為正品憑證,建議她自行尋找有資質的鑒定平臺,不認可champion官方郵件回復“可對比官網衣服袖標鑒別”方式。麥小姐投訴至上海工商后與洋碼頭協商未果。
洋碼頭回復《消費者報道》稱,目前在處理該事件,若證實賣家資質、商品質量、服務水平等不合規,則會對買手商家進行查處,絕不姑息,打造純凈海淘環境。

 

 購于洋碼頭的拼色衛衣(消費者供圖)

 

海外購物小票作正品憑證,用戶質疑退款遭拒

 

麥小姐是champion多年的忠實粉絲,看中一款拼色衛衣在各大電商平臺搜索無果后,恰巧在抖音看到洋碼頭可代購的廣告便下載一試。

 

2月17日,她花費520元在洋碼頭一家綜合評價為4.3分的YS意奢生活館買手店下單該衛衣,經過27天物流后收貨,但她對款式、吊牌和logo等都有疑問:與朋友在澳門專柜購買的正品對比,該衛衣拼色區域比例偏大;吊牌破損,無貨號、尺碼、顏色等基本信息;刺繡logo做工和縫制工藝粗糙。她以“疑似假冒品牌”申請退貨退款,遭到洋碼頭拒絕。

 

 

3月底,麥小姐身穿在香港專柜購買的champion正品來到《消費者報道》雜志社,向本刊對比展示兩者的區別,本刊發現洋碼頭買手代購的衛衣刺繡logo“馬蹄C”確實縫制工藝較差,并非像正品一樣環繞滾邊車線,而是粗糙地“釘”了logo兩翼作固定等等。

 

 右邊logo邊緣粗了一圈,僅“釘”兩側作固定

 

本刊查看到洋碼頭售后回復稱,該衛衣是海外買手在意大利的實體店采購,其物流信息和采購小票證據相對充分,用戶可自行聯系店鋪核實。

 

但據洋碼頭提供的打有馬賽克的購物小票上,僅能查看到購買日期2月17日、店鋪名稱footlocker、電話及數字編號等零星信息,無法看出購買了champion品牌的衛衣。

 

 洋碼頭提供買手代購的小票憑證

 

麥小姐認為“即使物流和小票信息是真實的,也僅能證明該貨物來自海外,并不能證明是海外正品。”洋碼頭專員建議,若要鑒定是否為正品,她可自行尋找有資質的鑒定平臺,但不接受諸如毒APP的圖片鑒定報告。

 

對此,本刊查看到洋碼頭對該買手店鋪的官方認證為“此買手真實生活在海外,已通過洋碼頭的海外身份認證。”

 

“鑒定成本太高了”,麥小姐向本刊補充道,“洋碼頭一直不愿提供一個他們認可的鑒定平臺,只讓上網找。當我表示愿意去香港專柜做實物鑒定,專員則要求鑒定報告須有champion專柜的蓋章、專柜鑒定工作人員的在職證明……”

 

 

 Champion官方回復可對比袖標,洋碼頭稱僅是鑒別經驗

 

4月1日,麥小姐發送郵件至champion官方郵箱請求幫忙鑒定該衛衣真假,champion官方回復,除champion商店之外的網站訂單,無法提供幫助,但可以根據衣服袖子左側的刺繡圖案“C”來辨別真偽。麥小姐再次郵件咨詢“如何通過袖標辨別真偽,是否有樣品圖提供”,champion官方回復無法通過照片辨別真偽,建議通過英國官網衣服對比是否一致。

 

麥小姐按照champion官郵建議的方式對比袖標,肉眼可見刺繡封邊及比例不同。隨后,麥小姐反饋至洋碼頭,但其專員表示不接受“可對比官網衣服袖標”的鑒別方式,認為僅是一種鑒定的基礎經驗,依舊要求出具有司法效應的鑒定報告。

 

 

 4月9日,據錄音顯示,洋碼頭專員第三次致電麥小姐,稱愿意退貨退款,但不同意“以假貨的形式退款”,雙方協商無果。

 

本刊發現谷歌地圖上的店鋪及電話號碼與購物小票信息吻合。4月10日,本刊致電購物小票上的意大利電話,可撥通但無工作人員接聽。隨后,本刊發送郵件footlocker官方郵箱請求辨認該意大利店鋪及購物小票真假,暫未收到回復。

 

僅確保買手來自海外,真偽還要用戶鑒定?

 

跨境電商平臺洋碼頭在2015年聲名大噪,多是因為anglebaby(楊穎)等明星投資帶去的光環,當年1月便獲B輪融資1億美元。據天眼查顯示,洋碼頭最近一起C輪融資在2017年11月,對外宣稱金額不低于1億美元,AB Capital等基金繼續跟投。

 

與各大電商平臺一樣,洋碼頭也主張嚴打假冒商品,宣傳稱,洋碼頭是讓人放心的海外購物平臺,海外商家與海外買手均經過嚴格認證,官方物流保駕護航,海外直郵正品保證。為了監管洋碼頭海淘買手商家的資質、商品及服務,洋碼頭“聯合了數萬名海淘達人以及專業知識過硬的資深會員”創立了鷹眼聯盟。

 

但據錄音顯示,與麥小姐溝通的洋碼頭專員并不了解洋碼頭的鷹眼聯盟組織,他表示“可以咨詢‘洋管家’,他僅負責售后,若用戶提供出假貨證明,洋碼頭可假一賠十。”

 

麥小姐對此感到無奈和不解,“洋碼頭平臺既不負責鑒定,也沒有官方鑒定渠道、鑒定方法及鑒定經驗,為何敢在APP上作百分百正品的承諾?”

 

洋碼頭復函:一經證實作假,絕不姑息

 

4月8日,洋碼頭相關負責人回復《消費者報道》采訪函,詳細描述了鷹眼聯盟的重要性,洋碼頭有四道正品防線:買手入駐嚴苛審核、大數據監管規避風險、官方物流確保封閉運輸,假一賠十售后無憂,對買手商家貨源、資質、服務等多方面進行實時監控。首推“平臺+會員”的共同監管機制——“鷹眼聯盟”,如對賣家資質、商品質量、服務水平等存有疑問,可通過獨立可控的直通郵箱和電話熱線反饋,洋碼頭將第一時間組織內部誠信小組、“鷹眼聯盟”成員和第三方專業鑒定機構進行調查,一經證實,將對買手商家進行查處,絕不姑息。

 

在第三方商家(買手)準入門檻方面,洋碼頭回復本刊稱,入駐需審核認證買手身份、居住地址和個人信用信息的材料審核,不定期的海外商務拓展回訪,保證身份、信用認證資質實時更新且有效,并根據買手的最新情況做相應調整。

 

洋碼頭還表示,會通過監控團隊及時督促、警告等一系列措施來保證買手及時接單、發貨,進行規范化操作。還通過對商品源頭的把控以及多年布局自建國際物流,洋碼頭確保了商品從海外到國內各個運輸段的封閉性,整個過程中包裹不會被“第三只手”拆包或調包,并合法合規清關,全程狀態實時查詢。

 

至此,各方說法不一,洋碼頭champion衛衣真假未能水落石出,本刊將持續調查。

 

專家意見:買手代購承擔主要責任,平臺負有連帶責任

 

海外買手代購的衣服真偽難辨,部分跨境電商平臺的監管力度過于薄弱,海外商品何時才能安心購呢?

 

北京工商大學經濟學院教授洪濤接受《消費者報道》采訪時表示,根據《電子商務法》規定,電子商務平臺經營者依據平臺服務協議和交易規則對平臺內經營者違反法律、法規的行為實施警示、暫停或者終止服務等措施的,應當及時公示。如果平臺的海外買手,代購的衣服被消費者質疑是假貨,而平臺客服僅能提供買手提供的小票,同時沒法做真品鑒定,平臺為了實施警示、暫停或者終止服務等措施,可以進行真品鑒定,如果不能夠做鑒定,可以委托第三方做鑒定,采取追溯體系進行追溯,來探尋其相應的責任。

 

微博法律博主“談典看法”向《消費者報道》分析,若該衛衣為假貨,平臺需證明自己盡到審查和必要的處置義務,主要責任應由商家承擔,法定的方式主要有協商、調解、投訴、仲裁乃至訴訟。而關于真偽鑒定的問題,在平臺沒有完善的消費者權益保障機制的情況下,鑒定的費用可能還需要先由消費者墊付。若鑒定為假貨,則可要求商家承擔賠償責任及向市場監管部門舉報,追究商家行政責任,情節嚴重的可能還涉嫌犯罪。

 

《電子商務法》強化了電子商務平臺的責任,但主要還是針對平臺內經營者的信息審查和侵害消費者權益時的反饋處理,平臺對經營者提供商品或服務損害人身、財產安全等的時候沒有采取必要措施,需要與經營者承擔連帶責任,還會受到行政處罰。

 

但據本刊調查發現,證明海淘代購100%來自海外較之容易,證明屬于海外正品則是跨境電商的痛點,目前尚未有簡單有效的解決方式,消費者所購商品無法保障正品,始終會制約這個行業的長遠發展。


(責編:xiaodaozhang)

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